“一通热线，镇上马上响应解决，太满意了！”近日，威海经开区崮山镇九家疃村有村民通过热线反映村饮水机设备老化问题，崮山镇政府快速反应，迅速启动“接诉即办”工作机制和“提”应急机制，第一时间组织包片领导和主包村干部深入现场了解情况，更换饮水设备，赢得了村民的称赞。
今年以来，威海经开区创新推行“2+3+3”热线工作机制，通过制度优化、流程再造和技术赋能，实现群众诉求办理“两升两降”——办理结果满意率、问题解决率分别提升2.52%和4%，受理量、重办率同比下降12.25%和2.67% 。
群众反映的部分责任模糊问题，到底谁来管？怎么管？威海经开区制定《12345政务服务热线办理工作机制》和《重点不满意工单移送协作机制》Bwin必赢，明确工单办理责任人和办理流程，完善督导监察机制，绘制工作流程图5幅，实现工作要求“一图读懂”。
威海经开区热线办相关负责人介绍，针对集中整治、首次派单推诿不办、合理诉求未解决、市热线类难点问题，建立移送协作机制。两个机制的完善，从区级层面形成一套运行机制、一个标准监督。
针对九龙湾花园13号楼居民反映的漏水问题，九龙湾社区联合区建设局、皇冠街道城建办共召开16场协调会现场推进，在经历繁琐程序后，彻底将该楼漏水问题解决。这一件民生实事，背后是威海经开区机制转型的缩影。
威海经开区将派单模式从“首单负责”转向“一单双派”“一单双转”，为提高派单精准度，由镇街主办的工单均转派行业主管部门协办；对镇街承办且升级为市级督办的工单由镇街和行业主管部门共同办理。对工单问题描述涉及多个部门职责的，分别转派相关责任单位共同办理。
由集中攻坚变为源头提升。重点聚焦源头减少不满意工单，创新“四单管理、四责协同”不满意工单工作机制，对首次不满意、回访不满意、一次退回重办、二次及以上退回重办等四类不满意工单，分别细化承办单位具体办单人员、分管负责人、主要负责人、区党工委领导工作责任，实现不满意工单“单单有人抓、件件有人管”。
由单一推动变为三方联动。联合党政办督查科，通过升级督办、Bwin现场核查等机制，对多次重办工单实行提，目前已下发升级督办20期，解决难点问题60件，提升了督办实效。配合纪检监察工委，通过线索移送、责任倒查等机制Bwin必赢，推动解决不满意问题218件。
在技术应用方面，威海经开区在威海市独创工单办理全流程动态监管平台，不断提升服务效能。该平台实现工单全流程动态监管，输入工单号即可“一图全览”办理流程，对重点工单实现最短时间查询核实，缩短人工统计精准度不高、时间长的弊端，降低工作人员工作量。同时，实现录音共享闭环管理，专门为承办量大的单位设置电话专线Bwin必赢，实现回访录音同步自动保存，压实办理责任，避免出现承办人未与来电人联系情况的发生。此外，该平台还提升综合研判分析能力，重点对多次回退、反复重办工单进行自动梳理统计，找准工作薄弱环节，杜绝派单不精准、推诿不办等情况发生。
“热线办理是民生‘晴雨表’，更是治理‘试金石’。”威海经开区热线办负责人表示，下一步将深化“2+3+3”机制应用，推动群众诉求从“办结”向“办好”升级，为打造高效能服务型政府提供实践路径。
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